Odstąpienie od umowy

Szaleństwa wyprzedaży

Rozpoczynając okres poświątecznych wyprzedaży warto zastanowić się jakie uprawnienia przysługują konsumentowi w związku z zakupem przecenionego towaru. Często zdarza się, że sprzedawcy informują konsumentów, że towar przeceniony nie podlega reklamacji. Czy prawidłowo?

Gdy przecena wynika z posezonowej wyprzedaży zakup takiego towaru co do zasady nie wpływa na sytuację konsumenta. Przeceniony towar podlega reklamacji. Kupując rzecz przecenioną ale pełnowartościową mamy tyle samo praw co w przypadku zakupu towaru po pierwotnej cenie. Jeśli posezonowo przeceniona rzecz miała wadę lub po zakupie taka rzecz się zepsuje konsument zachowuje pełnię praw, w tym prawo do złożenia reklamacji. Jeśli przeceniony towar miał wady sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji powołując się wyłącznie na zakup towaru przecenionego.

Inaczej wygląda sytuacja gdy towar jest przeceniony właśnie ze względu na istnienie wady, o czym konsument jest w pełni świadomy. W takim przypadku konsument nie może reklamować towaru ze względu na wadę, o której wiedział w chwili zakupu. Ustawodawca założył, że skoro konsument wiedział o wadzie, to tym samym zgodził się na nabycie towaru posiadającego wadę. Trzeba jednak dokonać istotnego rozróżnienia. Konsument nie może składać reklamacji wyłącznie z powodu wady, o której widział w chwili zakupu. Jeśli jednak okaże się, że towar ma inną wadę, o której konsument nie widział w chwili zakupu, towar może być reklamowany.

Przepisy wymuszają na sprzedawcy poinformowanie konsumentów z jakich powodów cena towaru jest obniżona (czy przecena ma związek z wyprzedażą posezonową czy też jest związana z wadą towaru).

Trzeba zastrzec, że omawiane powyżej przypadki dotyczą zakupu towarów, które mają ukryte lub jawne wady. Zdarza się jednak, że po chwili zastanowienia uznajemy, że rzecz po prostu nie jest nam potrzeba i chcemy przeceniony towar zwrócić. Przepisy nie przewidują generalnej możliwości zakupionego towaru. Jednak coraz częściej sklepy wdrażając prokonsumencką politykę dopuszczają taką możliwość. Korzystając z przecen warto więc wcześniej ustalić czy sklep dopuszcza możliwość zwrotów.

Polityka prokonsumencka Apple?

Prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi, z pewnymi wyjątkami, w przypadku każdej umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Ostatnio w prasie internetowej pojawiły się informacje o wprowadzeniu przez Apple nowej polityki prokonsumenckiej. Z podawanych informacji wynika, że Apple, odmiennie niż Google, ugiął się przed nowym prawem konsumenckim uznając prawo do anulowania zamówienia w terminie 14 dni. Jak zwykle w takich przypadkach diabeł jednak tkwi w szczegółach.

Prawo odstąpienia od umowy a treści cyfrowe

Nowa ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta przewiduje, że prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych (niezapisanych na nośniku materialnym), jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli konsument, poinformowany o utracie prawa odstąpienia od umowy, wyrazi zgodę na przesłanie aplikacji, traci prawo odstąpienia od umowy.

Polityka Google

Zgodnie z regulaminem Google Play, użytkownik ma prawo do odstąpienia od umowy zakupu treści cyfrowych (z wyjątkiem zakupów pojedynczych numerów gazet lub czasopism w Kiosku). Jednak w momencie dokonywania zakupu treści w Google Play użytkownik wyraża zgodę na natychmiastowe udostępnienie mu tych treści i potwierdza, że tym samym zrzeka się swojego automatycznego, ustawowego prawa do odstąpienia.

Zasadniczo więc, poza jednym wyjątkiem, regulamin Google Play potwierdza zasady wynikające z ustawy o prawach konsumenta.

Teraz parę słów o wyjątku. Google we wrześniu 2014 r. zdecydował o wydłużeniu czasu przyznanego na testowanie dedykowanych Androidowi aplikacji z 15 minut do 2 godzin. W przypadku skorzystania z tej możliwości użytkownik otrzymuje pełny zwrot środków. Prawo zwrotu w terminie 2 godzin dotyczy również aplikacji już ściągniętych przez użytkowników na swoje urządzenia. Widać więc wyraźnie, że Google przyznaje konsumentom więcej praw, niż te które wynikają z nowego ustawodawstwa.

Nowa polityka konsumencka Apple

Zgodnie z nowymi, obowiązującymi od dnia 16 grudnia 2014 r., zasadami sprzedaży usług w iTunes Store, Mac App Store, App Store i iBooks Store, klient może anulować zamówienie w ciągu 14 dni od otrzymania potwierdzenia bez podawania żadnych powodów. Wyjątek stanowią iTunes Gifts, w odniesieniu do których po wykorzystaniu kodu nie można otrzymać zwrotu. Aby dotrzymać terminu anulowania, klient powinien wysłać odpowiednią informację przed wygaśnięciem 14-dniowego okresu. W przypadku anulowania Apple zwróci płatność nie później niż 14 dni od dnia otrzymania prośby o anulowanie.

IMG_4186

Czy faktycznie koncern z Cupertino przyznaje konsumentom nowe prawa? Przeczytanie regulaminu do końca powinno pozbawić użytkowników złudzeń.

Z nowych zasad sprzedaży wynika bowiem, że nie można anulować zamówienia dotyczącego treści cyfrowych, jeśli na prośbę użytkownika zostały one dostarczone i po wyrażeniu przez niego zgody, że dostarczenie treści cyfrowych jest równoznaczne z utratą prawa do anulowania.

Widać więc wyraźnie, że nowa polityka Apple potwierdza wyjątek w prawie odstąpienia od umowy, który wynika z ustawy o prawach konsumenta, nie przewidując tym samym żadnych nowych praw dla swoich użytkowników.

Pomimo wydźwięku publikacji opisujących nową politykę konsumencką przyjętą przez Apple, nie każdy użytkownik może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Prawo anulowania zamówienia dotyczy wyłącznie sytuacji, w której aplikacja nie została jeszcze dostarczona użytkownikowi. Apple pozwala na anulowanie transakcji do chwili ściągnięcia aplikacji. Jeśli użytkownik wyrazi zgodę na przesłanie aplikacji, nie przysługuje mu prawo anulowania zamówienia. Apple nie grozi więc praktyka darmowego korzystania przez konsumentów z aplikacji w okresie 14 dni, a następnie masowego anulowania zamówień.

Biorąc pod uwagę wyłącznie termin na anulowanie zamówienia, na pierwszy rzut oka wydaje się, że polityka Apple jest korzystniejsza dla konsumentów. Uważne wczytanie się w nowe zasady skłania jednak do odmiennego wniosku. W rzeczywistości Google przyznaje konsumentom więcej praw ponieważ pozwala na zwrot dostarczonych już użytkownikom treści cyfrowych.

Zwrot = odesłanie?

Obowiązkiem konsumenta odstępującego od umowy zawartej na odległość jest zwrot towaru. Co oznacza sformułowanie „zwrot zamówionego towaru”? Czy konsument odstępujący od umowy ma obowiązek odesłać sprzedawcy towar ponosząc jednocześnie koszty z tym związane (bliżej o zasadach rozliczeń piszę tutaj) czy może to sprzedawca powinien we własnym zakresie udać się do konsumenta i odebrać towar w jego miejscu zamieszkania? Intuicyjnie wydaje się, że konsument powinien odesłać produkt z powrotem do sprzedawcy. Czy taka teza jest jednak słuszna?

Miejsce wykonania zobowiązania

Na początek parę słów wstępu o zasadach dotyczących ustalenia miejsca wykonania zobowiązania.

Miejscem wykonania zobowiązania niepieniężnego jest miejsce zamieszkania (siedziba) dłużnika. Zasadniczo więc dług niepieniężny jest tzw. długiem odbiorczym. Przykładem świadczenia niepieniężnego jest np. obowiązek wydania rzeczy. Dłużnik powinien wydać rzecz w swoim miejscu zamieszkania, a więc nie musi jej przesyłać wierzycielowi.

Odwrotnością tej zasady jest tzw. dług oddawczy, który dotyczy świadczeń pieniężnych. Świadczeniem pieniężnym jest np. obowiązek zapłaty ceny czy wynagrodzenia. Miejscem wykonania zobowiązania pieniężnego jest miejsce zamieszkania (siedziba) wierzyciela. Dłużnik z zapłatą ceny nie może czekać na wierzyciela w swoim miejscu zamieszkania, ale musi spełnić swoje świadczenie w miejscu zamieszkania (siedzibie) wierzyciela. W praktyce, w razie niewskazania przez wierzyciela rachunku bankowego, dłużnik powinien zapłacić cenę lub wynagrodzenie przekazem na adres wierzyciela.

Strony mogą te zasady swobodnie zmienić i odmiennie ustalić miejsce wykonania zobowiązania. Zmiany mogą zostać wprowadzone przez sprzedawcę również w regulaminie sprzedaży. Zmiana zasad dotyczących miejsca wykonania zobowiązania może wynikać również z właściwości zobowiązania.

Odstąpienie od umowy przez konsumenta a zasada długu odbiorczego

Regulacja ta stanowi implementację przepisów europejskich zawartych w dyrektywie 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. Dyrektywa nie przewiduje wprost obowiązku odesłania towaru przez konsumenta, ale reguluje kwestię wzajemnych rozliczeń. Zgodnie z jej postanowieniami konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów.

Co oznacza obowiązek zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy w sytuacji, w której sprzedawca w regulaminie nie zmodyfikował zasady dotyczącej długu odbiorczego?

Niektórzy uważają, że użyte przez ustawodawcę sformułowanie „zwrot towaru” oznacza obowiązek odesłania z powrotem przez konsumenta towaru do sprzedawcy. W mojej ocenie, te poglądy nie są prawidłowe.

Zwrot może oznaczać odesłanie gdy przewiduje to regulamin

Obowiązek konsumenta zwrotu rzeczy ma charakter długu odbiorczego, a więc zasadniczo zamówiony towar powinien zostać wydany sprzedawcy w miejscu zamieszkania konsumenta. „Zwrot zamówionego towaru” nie oznacza, że konsument ma obowiązek dostarczyć towar do sprzedawcy. Równie dobrze do zwrotu może dojść w miejscu zamieszkania konsumenta.

Jeżeli w regulaminie nie zostało wprowadzone odpowiednie postanowienie modyfikujące zasadę długu odbiorczego, sprzedawca aby uzyskać z powrotem produkt musi liczyć się z koniecznością odebrania rzeczy od konsumenta na swój koszt. Konsument musi wezwać sprzedawcę do odbioru rzeczy w jego miejscu zamieszkania. Jeżeli pomimo wezwania sprzedawca nie odbierze towaru, konsument może (ale nie musi) wysłać sprzedawcy produkt, z którego rezygnuje. Jeżeli konsument towar odeśle, sprzedawca musi zrekompensować mu poniesione z tego tytułu koszty.

Aby uniknąć komplikacji dotyczących zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy, sprzedawcy powinni w pierwszej kolejności sprawdzić postanowienia swojego regulaminu, a w razie potrzeby zmienić jego treść.

Zmiany od dnia 25 grudnia 2014 r.

Sytuację konsumenta komplikuje nowelizacja przepisów konsumenckich, która przewiduje, że konsument odstępujący od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz (art. 34 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta2). Ustawodawca precyzuje również, że do zachowania terminu zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy wystarczy odesłanie rzeczy przed upływem terminu.

Przepis art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta implementuje art. 14 ust. 1 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Zgodnie z tą regulacją unijną o ile przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towary, konsument odsyła towary. Warto również zwrócić uwagę na tekst dyrektywy opracowany w języku angielskim, z którego wyraźnie wynika, że konsument odstępujący od umowy ma obowiązek odesłać z powrotem rzecz przedsiębiorcy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz („Unless the trader has offered to collect the goods himself, the consumer shall send back the goods”).  Dla porównania w poprzedniej dyrektywie 97/7/WE unijny ustawodawca zarówno w tekście angielskim oraz polskim dyrektywy nie posługiwał się sformułowaniem odesłania lecz pojęciem „zwrot” („returning the goods”).

Ustawodawca przeciwstawia obowiązek zwrotu (a właściwie uwzględniając treść dyrektywy: obowiązek odesłania) towaru przez konsumenta zaproponowaniu przez sprzedawcę odbioru towaru. Uważam, że pomimo niefortunnej implementacji dyrektywy „zwrot” towaru oznacza obowiązek jego odesłania. Ustawa o prawach konsumenta modyfikuje zasadę długu odbiorczego w zakresie zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy. Konsument odstępujący od umowy zawartej po dniu 25 grudnia 2014 r. będzie miał obowiązek odesłać towar na własny koszt do sprzedawcy, chyba że sprzedawca zaproponuje, że sam odbierze produkt.

 

 

1 Tekst jednolity: Dz. U. 2012 r., poz. 1225.

2  Dz. U. 2014 r., poz. 827

Produkt cyfrowy lepszy dla sklepu czy dla konsumenta?

Prawo odstąpienia od umowy stanowi podstawowy element systemu ochrony konsumenckiej. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta1 zmienia na korzyść konsumentów zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Wydłużony zostanie termin na skorzystanie z prawa odstąpienia z dotychczasowych 10 do 14 dni. Konsument, który nie został poinformowany o prawie odstąpienia od umowy, będzie mógł od niej odstąpić w terminie roku. Na tym zmiany w prawie odstąpienia od umowy się nie kończą. Interesująco przedstawiają się nowe zasady odstąpienia od umowy w razie kupowania produktów zapisanych na materialnych nośnikach (np. płytach CD).

Jak jest teraz?

Racją przyjętego rozwiązania jest zapobiegnięcie sytuacji, w której konsument kopiując produkt, a następnie odstępując od umowy, otrzymywałby w rzeczywistości produkt, za który w ostatecznym rozrachunku nie zapłacił.

Jak będzie po dniu 25 grudnia 2014 r.?

Nadchodzą zmiany

Zacznijmy od zmiany niekorzystnej dla konsumentów. Aktualnie konsument nie może odstąpić od umowy jeżeli sam usunął oryginalne opakowanie. Po zmianach, nie będzie miało znaczenia kto usunął oryginalne opakowanie. Można sobie wyobrazić sytuację, w której osoba trzecia (np. inny członek rodziny), bez wiedzy nabywcy, tego dokona. Przy takiej ewentualności na gruncie nowych przepisów konsument nie będzie mógł od umowy odstąpić.

Obecna ustawa odnosi się do „oryginalnego opakowania”, natomiast ustawa o prawach konsumenta do „zapieczętowanego opakowania”. Czy za zmianą nazewnictwa stoi też zmiana jakościowa? Wydaje się, że nie ponieważ pojęcia te są znaczeniowo tożsame.

Istotniejsze dla sklepów zmiany dotyczą sprzedawania danych zapisanych na informatycznych nośnikach, które nie są programami komputerowymi. Pojęcie „dane zapisane na informatycznych nośnikach” jest szersze niż określenie „programy komputerowe”. Przykładowo danymi, które nie są programami komputerowymi, są m.in. projekty architektoniczne, sprawozdania lub inne publikacje. Dziś konsument nie może odstąpić od takich umów, po dniu 25 grudnia 2014 r. konsument kupujący niebędące programami komputerowymi dane zapisane na informatycznych nośnikach będzie mógł złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

W nieodległym czasie sklepy oferujące dane zapisane na materialnych nośnikach, które nie są programami komputerowymi, nie będą już chronione przed praktyką zwracania towarów z usuniętym oryginalnym opakowaniem. Sklep nie więc mieć problem z ponowną sprzedażą takiego towaru, nie mówiąc dodatkowo o obowiązku zwrotu konsumentowi ceny sprzedaży i kosztów dostarczenia mu towaru. Szerzej o problemie rozliczenia kosztów dostawy towaru w razie odstąpienia od umowy piszę tutaj.

Udostępnianie produktów cyfrowych drogą elektroniczną

Warto się zastanowić nad zmianą systemu dostarczania danych. Dobrym rozwiązaniem może być ich udostępnianie konsumentowi drogą elektroniczną (np. e-mailem, dostęp do serwera sklepu etc.) w formie produktów cyfrowych.

Dlaczego może być to dla sklepów korzystne? Podstawową zaletą tego rozwiązania jest ochrona przed możliwością odstąpienia od umowy. Po wejściu w życie nowych przepisów konsument, pod pewnymi dodatkowymi warunkami, nie będzie mógł od niej odstąpić. Będzie to miało miejsce wtedy, gdy produkt cyfrowy został konsumentowi udostępniony za jego wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy (art. 38 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli konsument takiej zgody nie wyrazi, produkt cyfrowy zostanie mu udostępniony dopiero po upływie terminu odstąpienia od umowy.

Pewnym pocieszeniem dla konsumentów może być jest wyeliminowanie niepotrzebnych obciążających go kosztów dostarczenia towaru, a także skrócenie czasu oczekiwania na jego dostarczenie.

 

1 Dz. U. 2014 r., poz. 827.

2 Tekst jednolity: Dz. U. 2012 r., poz. 1225.

Kto płaci za zwrot zamówionego towaru?

W praktyce sklepy internetowe doliczają do ceny sprzedaży koszty przesłania towaru konsumentowi. Odstąpienie przez konsumenta od umowy zawartej na odległość oznacza stan, w którym umowa nigdy nie została zawarta. Konsument musi odesłać towar do sklepu, natomiast sklep ma obowiązek zwrotu konsumentowi dokonanych płatności. Sklepy wprowadzają w regulaminach zasadę zwrotu klientom ceny, ale pomniejszonej o koszty przesłania towaru. Czy zgodnie z prawem?

Aktualne zasady rozliczenia

Konsument, który odstąpił od umowy jest „zwolniony z wszelkich zobowiązań”, choć nie można tego rozumieć dosłownie. Konsument musi przecież odesłać towar do sklepu.

Podobna zasada wynika z dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów. Dyrektywa potwierdza, że w przypadku gdy konsument odstępuje od umowy, sklep jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot. Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów. (art. 6 ust. 2 dyrektywy).

Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 15 kwietnia 2010 r. uznał, że przepisy krajowe nie mogą obciążać konsumenta odstępującego od umowy kosztami dostarczenia mu towaru.

Sklep musi zwrócić konsumentowi koszty dostarczenia mu towaru, a naruszające tą zasadę postanowienia regulaminu są nieskuteczne. Przedsiębiorca ponosi więc wymierne ryzyko związane z odstąpieniem przez konsumenta od umowy. Sklep musi bowiem pokryć we własnym zakresie koszty dostarczenia konsumentowi towaru, którego ten ostatecznie nie kupuje.

Jak kształtują się zasady dotyczące kosztów odesłania przez konsumenta towaru do sklepu? Dyrektywa 97/7/WE wprost przewiduje, że przepisy państwa członkowskiego mogą nakładać na konsumenta obowiązek ponoszenia kosztów zwrotu towaru do sklepu. Wątpliwość wynika stąd, że ustawa tej kwestii w ogóle nie reguluje. W związku z brakiem ustawowej regulacji uznaje się, że to konsument ponosi koszty zwrotu towaru do sklepu. Takie stanowisko zajął m.in. Sąd Okręgowy w Warszawie Wydział XVIII Ochrony Konkurencji i Konsumentów w wyroku z dnia 20 maja 2013 r.

Zasady wynikające z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta2 zmieni zasady rozliczeń w związku z odstąpieniem przez konsumenta od umowy. Zmiany wynikające z ustawy o prawach konsumenta wejdą w życie w dniu 25 grudnia 2014 r.

Jeżeli sklep dopuszcza kilka sposobów dostarczenia konsumentowi rzeczy, a konsument wybrał opcję najdroższą (np. dostarczenie „ekspresowe” przez firmę kurierską), w przypadku odstąpienia od umowy sklep zwróci nie tylko cenę, a także koszty zwykłego dostarczenia konsumentowi produktu. Różnica między kosztami zwykłego dostarczenia towaru a wybraną przez konsumenta droższą opcją będzie obciążała wyłącznie konsumenta. Warunkiem jest jednak poinformowanie konsumenta, że nie wybiera najtańszego, zwykłego sposobu dostawy. W praktyce sklepy po dniu 25 grudnia 2014 r. wprowadzą odpowiednie oznaczenia procesu składania zamówienia informujące o najtańszym (zwykłym) lub droższym sposobie dostawy.

Choć w art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta potwierdzono, że konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, jednak ustawa wprowadza dwa wyjątki. Sklep będzie ponosił koszty zwrotu rzeczy jeżeli zgodził się je ponieść lub jeśli nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Aby utrzymać dotychczasową zasadę, sklep musi poinformować konsumenta we właściwej formie o obowiązku ponoszenia kosztów odesłania produktu do sklepu.

  

1 Tekst jednolity: Dz. U. 2012 r. poz. 1225

2 Dz.U. 2014 r., poz. 827