Regulamin

Jak nie zmieniać regulaminu

W dniu 7 listopada 2014 r. Sąd Apelacyjny w Warszawie wydał ciekawe rozstrzygnięcie dotyczące skuteczności zawiadamiania konsumentów w czasie obowiązywania umowy o planowanych zmianach regulaminu. Stan faktyczny sprawy dotyczył informowania konsumentów przez operatora o zmianach regulaminu na dwóch ostatnich stronach magazynu dla abonentów. Choć operator wygrał sprawę przed Sądem Okręgowym w Warszawie (Sąd I instancji), jednak Sąd Apelacyjny w Warszawie (Sąd II instancji) przyznał rację Prezesowi UOKIK uznając działanie operatora za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Rozstrzygnięcie Sądu Apelacyjnego w Warszawie jest o tyle dotkliwe dla operatora, że nakłada na niego karę w wysokości 1.784.557,-zł. Sąd Apelacyjny w Warszawie podtrzymał również nałożony na operatora przez Prezesa UOKIK obowiązek publikacji korzystnego dla konsumentów rozstrzygnięcia na stronie internetowej operatora przez okres 6 miesięcy i jednokrotną publikację tej informacji na jednej z pięciu pierwszych stron dziennika o zasięgu ogólnopolskim ze średnim nakładem dziennym co najmniej 100.000 egzemplarzy w module obejmującym co najmniej 25% strony, czcionką nie mniejszą niż 12.

Jak kształtuje się procedura zmiany regulaminu?

Sprawa rozpoznawana przez Sąd Apelacyjny w Warszawie dotyczyła kwestii zmiany wzorca w czasie trwania umowy z konsumentem. Tego zagadnienia dotyczy art. 3841 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tą normą „wzorzec wydany w czasie trwania stosunku umownego o charakterze ciągłym wiążę drugą stroną, jeżeli zostały zachowane wymania określone w art. 384, a strona nie wypowiedziała umowy w najbliższym terminie wypowiedzenia.”

Konsument musi mieć możliwość zapoznania się w sposób łatwy nie tylko z informacją o zmianie wzorca umowy (np. regulaminu), a także z treścią zmienionego postanowienia. Jeżeli konsument ma możliwość łatwego zapoznania się z tymi informacjami i jednocześnie nie skorzysta z prawa wypowiedzenia umowy, zmiana regulaminu będzie wobec niego skuteczna. Skoro konsument powinien mieć możliwość zapoznania się ze zmianami w sposób przystępny, postuluje się te informacje były konsumentowi przekazywane w wyodrębnionej i czytelnej formie.

Casus wyroku Sądu Apelacyjnego w Warszawie

Operator wysłał do swoich abonentów magazyn wraz z zamieszczoną na ostatnich dwóch stronach informacją o planowanych zmianach regulaminu. Zmiany były dla konsumentów istotne ponieważ podwyższały kwotę należnego abonamentu. Abonenci nie otrzymali żadnej dodatkowej informacji (np. w osobnym piśmie) o planowanych przez operatora zmianach regulaminu. Nietrudno się domyślić, że większość konsumentów nie doczytała ważnej dla nich informacji w magazynie. Konsumenci często nie zwracali uwagi na treść magazynu, a o zmianie regulaminu dowiedzieli się dopiero w chwili otrzymania faktur od operatora obejmującą zwiększoną kwotę abonamentu. Nietrudno się domyślić, że takie zachowanie operatora było zgłaszane przez abonentów do Prezesa UOKIK. Prezes UOKIK przyznał rację konsumentom uznając, że komunikat operatora o zmianie regulaminu nie miał wyodrębnionej formy i nie budzącej wątpliwości treści.

Sąd Okręgowy w Warszawie w dniu 19 września 2013 r. uchylił korzystną dla konsumentów decyzję Prezesa UOKIK. W ocenie Sądu Okręgowego w Warszawie przeciętny dostatecznie dobrze poinformowany i ostrożny konsument, który otrzymał magazyn abonentów, jest w stanie odróżnić ten magazyn z innymi ofertami reklamowymi.. Zdaniem Sądu Okręgowego w Warszawie operator doręczając magazyn stworzył konsumentom realną możliwość zapoznania się ze zmianami w regulaminie, a sam przekaz komunikatu na łamach czasopisma kierowanego do abonentów nie wprowadzał abonentów w błąd.

Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z dnia 7 listopada 2014 r. uznał, że konsumenci nie byli przygotowani na to, że magazyn abonentów, który ma charakter rozrywkowo-informacyjny, będzie zawierał, poza programem TV, recenzjami, konkursami, również informacjeo zmianie regulaminu. Zdaniem Sądu Apelacyjnego w Warszawie konsumenci mogli nie spodziewać się, że informacja o zmianie regulaminu zostanie zawarta w tym magazynie. Sąd Apelacyjny w Warszawie uznał również, że zamieszczanie przez operatora informacji o zmianie regulaminu na dwóch ostatnich stronach czasopisma kierowanego do abonentów oznacza przerzucenie na konsumentów obowiązku poszukiwania tej informacji.

Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 7 listopada 2014 r. jest prawomocny.

 

 

Bez biletu w pendolino

W zalewie informacji dotyczących niedawnych nabytków PKP w postaci pociągów pendolino (precyzyjniej: pociągów EIC – Express InterCity Premium) wybiła się informacja o karach nakładanych na pasażerów za jazdę bez biletu. Okazało się, że w pociągach EIP konduktorzy nie prowadzą sprzedaży biletów, a pasażer nieposiadający biletu musi zapłacić, poza ceną za przejazd, również opłatę dodatkową wynoszącą 650,-zł. Dla porównania Deutsche Bahn zezwala za niewielką opłatą dodatkową na zakup biletów w pociągach Intercity Express (IE), które pędzą z prędkością do 330 km/h. Biorąc pod uwagę wysokość opłaty dodatkowej za jazdę bez biletu nie dziwi ilość osób obsługi, którzy na każdym kroku pytają podróżnych czy posiadają bilet oraz nadawane w pociągach EIP przed rozpoczęciem podróży przez kilkanaście minut męczące zapowiedzi o wysokości opłaty.

Gwarantowane systemy dystrybucji biletów

Przedsiębiorstwa kolejowe muszą zapewniać określone sposoby sprzedaży biletów kolejowych. Gwarantowany system dystrybucji biletów kolejowych reguluje ustawodawca europejski w rozporządzeniu (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

Przedsiębiorstwa kolejowe dystrybuują wśród pasażerów bilety za pośrednictwem przynajmniej jednego z trzech następujących sposobów sprzedaży:

  1. w kasach biletowych lub w automatach biletowych,

  2. za pośrednictwem telefonu, Internetu lub jakichkolwiek innych, powszechnie dostępnych technologii informacyjnych,

  3. w pociągach.

PKP zapewnia dwa pierwsze sposoby nabywania biletów na pociągi EIP, tj. sprzedaż w kasach biletowych lub automatach biletowych oraz za pośrednictwem Internetu (także za pośrednictwem aplikacji mobilnych). PKP nie zdecydowało się jednak na umożliwienie sprzedaży biletów bezpośrednio w pociągu (wyjątkiem są pasażerowie niepełnosprawni, którzy mogą kupić bilet bezpośrednio u konduktora).

Z rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 wynika że przedsiębiorstwo kolejowe może zrezygnować z dystrybuowania biletów w pociągach pod warunkiem, że takie ograniczenie lub wyłączenie jest uzasadnione ze względów bezpieczeństwa lub zwalczania nadużyć, z powodu obowiązku wcześniejszej rezerwacji lub z uzasadnionych względów handlowych (art. 9 ust. 4 rozporządzenia (WE) nr 1371/2007). Oznacza to, że nie w każdym przypadku przedsiębiorstwo kolejowe może zrezygnować ze sprzedaży biletów w pociągach, a udowodnienie okoliczności pozwalających na odstąpienie od dystrybucji biletów w pociągach spoczywa na przedsiębiorstwie kolejowym.

Przedstawiciele PKP tłumaczyli, że decyzja o wyłączeniu dystrybucji biletów w pociągach EIP podyktowana była względami technicznymi i porządkowymi w celu zapewnienia bezpieczeństwa pasażerom i zapewnienia im miejsc siedzących.

Jednak pociągi EIP nie przekraczają 200 km/h. Średnia prędkość pociągów EIP relacji Kraków-Warszawa to jedynie ok. 117 km/h (293 km przy czasie podróży 02:28). Pociągi EIP poruszają się z prędkością nieznacznie większą niż dotychczas kursujące pociągi Intercity, w których pasażerowie nadal mogą kupić bilet bezpośrednio u konduktora. Względy bezpieczeństwa nie przeszkadzają Deutsche Bahn w prowadzeniu sprzedaży biletów w pociągach, które poruszają się ze znacznie większą prędkością niż pociągi EIP.

Ciekawostką jest to, że pociągi EIP nie są wyposażone w widoczny dla pasażerów licznik pomiaru prędkości, co uniemożliwia śledzenie ich bieżącej prędkości.

Wysokość opłaty dodatkowej za jazdę w pociągach EIP bez biletu zgodna z prawem

Złą wiadomością dla podróżnych jest to, że wysokość opłaty dodatkowej za jazdę bez biletu w pociągach EIP jest zgodna z prawem.

Z rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 20 stycznia 2005 r. w sprawie sposobu ustalania wysokości opłat dodatkowych z tytułu przewozu osób, zabranych ze sobą do przewozu rzeczy i zwierząt oraz wysokości opłaty manipulacyjnej wynika, że wysokość opłaty dodatkowej pobieranej w przypadku braku dokumentu przewozowego (biletu) ustala się, biorąc za podstawę cenę najtańszego biletu jednorazowego normalnego stosowanego przez danego przewoźnika jako 50-krotność tej ceny.

Cena najtańszego biletu jednorazowego normalnego stosowana przez PKP Intercity i TLK wynosi 13,-zł. Wysokość opłaty dodatkowej, przy zastosowaniu 50-krotności ceny najtańszego biletu, wynosi właśnie 650,-zł.

Pozostaje mieć nadzieję, że pasażerom nie grozi powtórka awarii internetowego systemu sprzedaży biletów i brak kolejek przy kasach biletowych. Na zamianę dyskusyjnych zasad dystrybucji biletów lub obniżeniu opłaty dodatkowej raczej liczyć nie można.

Zwrot = odesłanie?

Obowiązkiem konsumenta odstępującego od umowy zawartej na odległość jest zwrot towaru. Co oznacza sformułowanie „zwrot zamówionego towaru”? Czy konsument odstępujący od umowy ma obowiązek odesłać sprzedawcy towar ponosząc jednocześnie koszty z tym związane (bliżej o zasadach rozliczeń piszę tutaj) czy może to sprzedawca powinien we własnym zakresie udać się do konsumenta i odebrać towar w jego miejscu zamieszkania? Intuicyjnie wydaje się, że konsument powinien odesłać produkt z powrotem do sprzedawcy. Czy taka teza jest jednak słuszna?

Miejsce wykonania zobowiązania

Na początek parę słów wstępu o zasadach dotyczących ustalenia miejsca wykonania zobowiązania.

Miejscem wykonania zobowiązania niepieniężnego jest miejsce zamieszkania (siedziba) dłużnika. Zasadniczo więc dług niepieniężny jest tzw. długiem odbiorczym. Przykładem świadczenia niepieniężnego jest np. obowiązek wydania rzeczy. Dłużnik powinien wydać rzecz w swoim miejscu zamieszkania, a więc nie musi jej przesyłać wierzycielowi.

Odwrotnością tej zasady jest tzw. dług oddawczy, który dotyczy świadczeń pieniężnych. Świadczeniem pieniężnym jest np. obowiązek zapłaty ceny czy wynagrodzenia. Miejscem wykonania zobowiązania pieniężnego jest miejsce zamieszkania (siedziba) wierzyciela. Dłużnik z zapłatą ceny nie może czekać na wierzyciela w swoim miejscu zamieszkania, ale musi spełnić swoje świadczenie w miejscu zamieszkania (siedzibie) wierzyciela. W praktyce, w razie niewskazania przez wierzyciela rachunku bankowego, dłużnik powinien zapłacić cenę lub wynagrodzenie przekazem na adres wierzyciela.

Strony mogą te zasady swobodnie zmienić i odmiennie ustalić miejsce wykonania zobowiązania. Zmiany mogą zostać wprowadzone przez sprzedawcę również w regulaminie sprzedaży. Zmiana zasad dotyczących miejsca wykonania zobowiązania może wynikać również z właściwości zobowiązania.

Odstąpienie od umowy przez konsumenta a zasada długu odbiorczego

Regulacja ta stanowi implementację przepisów europejskich zawartych w dyrektywie 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość. Dyrektywa nie przewiduje wprost obowiązku odesłania towaru przez konsumenta, ale reguluje kwestię wzajemnych rozliczeń. Zgodnie z jej postanowieniami konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów.

Co oznacza obowiązek zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy w sytuacji, w której sprzedawca w regulaminie nie zmodyfikował zasady dotyczącej długu odbiorczego?

Niektórzy uważają, że użyte przez ustawodawcę sformułowanie „zwrot towaru” oznacza obowiązek odesłania z powrotem przez konsumenta towaru do sprzedawcy. W mojej ocenie, te poglądy nie są prawidłowe.

Zwrot może oznaczać odesłanie gdy przewiduje to regulamin

Obowiązek konsumenta zwrotu rzeczy ma charakter długu odbiorczego, a więc zasadniczo zamówiony towar powinien zostać wydany sprzedawcy w miejscu zamieszkania konsumenta. „Zwrot zamówionego towaru” nie oznacza, że konsument ma obowiązek dostarczyć towar do sprzedawcy. Równie dobrze do zwrotu może dojść w miejscu zamieszkania konsumenta.

Jeżeli w regulaminie nie zostało wprowadzone odpowiednie postanowienie modyfikujące zasadę długu odbiorczego, sprzedawca aby uzyskać z powrotem produkt musi liczyć się z koniecznością odebrania rzeczy od konsumenta na swój koszt. Konsument musi wezwać sprzedawcę do odbioru rzeczy w jego miejscu zamieszkania. Jeżeli pomimo wezwania sprzedawca nie odbierze towaru, konsument może (ale nie musi) wysłać sprzedawcy produkt, z którego rezygnuje. Jeżeli konsument towar odeśle, sprzedawca musi zrekompensować mu poniesione z tego tytułu koszty.

Aby uniknąć komplikacji dotyczących zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy, sprzedawcy powinni w pierwszej kolejności sprawdzić postanowienia swojego regulaminu, a w razie potrzeby zmienić jego treść.

Zmiany od dnia 25 grudnia 2014 r.

Sytuację konsumenta komplikuje nowelizacja przepisów konsumenckich, która przewiduje, że konsument odstępujący od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz (art. 34 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta2). Ustawodawca precyzuje również, że do zachowania terminu zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy wystarczy odesłanie rzeczy przed upływem terminu.

Przepis art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta implementuje art. 14 ust. 1 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Zgodnie z tą regulacją unijną o ile przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towary, konsument odsyła towary. Warto również zwrócić uwagę na tekst dyrektywy opracowany w języku angielskim, z którego wyraźnie wynika, że konsument odstępujący od umowy ma obowiązek odesłać z powrotem rzecz przedsiębiorcy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz („Unless the trader has offered to collect the goods himself, the consumer shall send back the goods”).  Dla porównania w poprzedniej dyrektywie 97/7/WE unijny ustawodawca zarówno w tekście angielskim oraz polskim dyrektywy nie posługiwał się sformułowaniem odesłania lecz pojęciem „zwrot” („returning the goods”).

Ustawodawca przeciwstawia obowiązek zwrotu (a właściwie uwzględniając treść dyrektywy: obowiązek odesłania) towaru przez konsumenta zaproponowaniu przez sprzedawcę odbioru towaru. Uważam, że pomimo niefortunnej implementacji dyrektywy „zwrot” towaru oznacza obowiązek jego odesłania. Ustawa o prawach konsumenta modyfikuje zasadę długu odbiorczego w zakresie zwrotu towaru przez konsumenta odstępującego od umowy. Konsument odstępujący od umowy zawartej po dniu 25 grudnia 2014 r. będzie miał obowiązek odesłać towar na własny koszt do sprzedawcy, chyba że sprzedawca zaproponuje, że sam odbierze produkt.

 

 

1 Tekst jednolity: Dz. U. 2012 r., poz. 1225.

2  Dz. U. 2014 r., poz. 827

Kosztowny regulamin sklepu internetowego

Kopiowanie regulaminu sklepu internetowego zamieszczonego przez innego przedsiębiorcę bez jego zgody może wiązać się nie tylko z naruszeniem praw autorskich, ale również z odpowiedzialnością za stosowanie klauzul niedozwolonych (tzw. klauzul abuzywnych). Ta ostatnia może pociągać za sobą znaczne koszty, które często są niewspółmierne do skali dokonanego przez przedsiębiorcę naruszenia prawa. Przegrywając sprawę przedsiębiorca ma obowiązek zwrotu kosztów zastępstwa procesowego, uiszczenia kosztów publikacji wyroku w Monitorze Sądowym i Gospodarczym (0,70 gr za opublikowanie 1 znaku), a także kosztów opłaty sądowej (600,-zł). Przegranie jednej sprawy generuje koszty sięgające nawet kilku tysięcy złotych. Przy stosowaniu przez przedsiębiorcę więcej niż jednej klauzuli niedozwolonej, koszty zostaną odpowiednio zwielokrotnione.

Prowadzenie sklepu internetowego jest wygodne, zapewnia dużą elastyczność, zmniejsza koszty, a jednocześnie umożliwia dotarcie do znacznie większej ilości potencjalnych klientów. Wygoda to cecha, która skłania zarówno przedsiębiorców jak i klientów do dokonywania zakupów w sieci.

Kopiowanie klauzul niedozwolonych

Zakładając e-sklep przedsiębiorca rzadko analizuje aspekty prawne, które są związane z organizowaniem sprzedaży przez Internet. Z reguły wie, że należy przygotować i opublikować na stronie internetowej regulamin sklepu i ewentualnie – przy stosowaniu np. newslettera – również regulamin prowadzenia usług drogą elektroniczną. Jednak regulaminy często tworzy się metodą „Ctrl+C, Ctrl+V” czyli przez skopiowanie regulaminu e-sklepu opublikowanego przez innego przedsiębiorcę. Takie rozwiązanie jest proste, ale niesie za sobą poważne ryzyko wprowadzenia do swojego regulaminu klauzul abuzywnych, nie wspominając o naruszeniu praw autorskich.

Klauzulami niedozwolonymi są postanowienia, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem i które kształtuje jego prawa i obowiązki w sprzeczności z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Postanowienie regulaminu sklepu internetowego będzie niedozwolonym postanowieniem jeżeli nierównomiernie rozkłada prawa i obowiązki konsumenta w stosunku do uprawnień i obowiązków przedsiębiorcy, np. wtedy gdy regulamin stawia konsumenta w gorszym położeniu niż przedsiębiorcę. Rejestr klauzul niedozwolonych prowadzi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a następnie publikuje na stronie internetowej: http://uokik.gov.pl/rejestr/.

Stowarzyszenia ochrony konsumentów

Niestety, przedsiębiorcy często po raz pierwszy spotykają się z pojęciem klauzul niedozwolonych dopiero w chwili otrzymania korespondencji z Sądu Okręgowego w Warszawie Wydziału XVII Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKIK) zawierającej pozew o zaprzestanie stosowania konkretnej klauzuli niedozwolonej złożony przez jedno ze stowarzyszeń mających chronić prawa konsumentów.

Schemat działania takich stowarzyszeń jest banalnie prosty. Uzyskują one informację o stosowaniu klauzul abuzywnych wpisując w wyszukiwarce internetowej klauzule zakwestionowane wcześniej przez Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uzyskaniu wyników wyszukiwania stowarzyszenia dysponują wykazem przedsiębiorców, którzy stosują klauzule niedozwolone, a następnie masowo – bez uprzedniego przedsądowego wezwania do zaprzestania stosowania klauzuli niedozwolonej – pozywają przedsiębiorców do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jedna niedozwolona klauzula to często jeden pozew złożony przez stowarzyszenie. Nie dziwi więc, że w ostatnich latach ilość postępowań wszczynanych przez stowarzyszenia znacząco wzrosła.

Ochrona przedsiębiorców

Czy jednak przedsiębiorcy mogą bronić się przed działaniem takich stowarzyszeń?

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów generalnie zajmuje stanowisko, że przedsiębiorca powinien znać prawo, a stowarzyszenia działają w ramach przyznanych im uprawnień nawet wtedy, gdy nie wzywają przedsiębiorców do dobrowolnego zaprzestania stosowania klauzuli abuzywnej.

Z praktyki jednak wynika, że stowarzyszenia występują z masowymi pozwami przeciwko przedsiębiorcom o klauzule wielokrotnie już wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych, co oznacza dla stowarzyszenia wymierne korzyści finansowe związane z uzyskaniem kosztów zastępstwa procesowego. W rejestrze klauzul niedozwolonych wielokrotnie są wpisywane takie same lub bardzo podobne postanowienia regulaminów sklepów internetowych. Wskutek tego rejestr klauzul niedozwolonych jest nieprzejrzysty i nie spełnia podstawowej funkcji związanej z ochroną interesów konsumentów.

Ostatnio Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jednak zauważa rzeczywiste motywy, którymi kierują się stowarzyszenia uznając, że nie mają one na celu ochrony praw konsumentów w Sieci, lecz własny interes finansowy. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w pewnych szczególnych sytuacjach chroni przedsiębiorców, w szczególności wtedy gdy przedsiębiorca niezwłocznie zaprzestał stosowania spornej klauzuli niedozwolonej oraz usunął za swojego regulaminu sklepu internetowego wszystkie klauzule niedozwolone.